1. UX 리서치 범위를 활용해 방향성 잡기
발견적 리서치인가? 평가적 리서치인가?
발견적 리서치는 사내에서는 보통 ‘선행연구’*로 불리는데 디지털/논-디지털 환경에서 제품, 서비스, 비즈니스의 새로운 기회를 파악하는 조사입니다. * 바로 제품에 적용하는 것이 목적이 아닌 콘셉트를 먼저 발굴하는 프로젝트를 말합니다. 발견적 리서치는 조사의 목표 자체가 추상적입니다. 예를 들면, ‘10년 후 스마트시티 모빌리티 환경에서 나올 법한 사용 경험은 뭘까?’, ‘미래의 주방환경은 어떤 방향으로 바뀔까?’와 같은 문제에 대한 실마리를 말 그대로 ‘발견’하는 게 목표입니다. 못 발견할 수도 있지만, 최대한 의미 있는 결과를 발견하기 위해서는, 가능한 여러 방법을 동원하여 최대한 구체화된 기회를 드러내고 창의적이고 열린 자세를 통해 모호함을 구체화하는 과정이 중요합니다.
평가적 리서치는 디지털/논-디지털 환경에서 기존에 존재하는 제품이나 서비스의 품질이나 사용성을 파악하는 조사입니다. 각종 프로덕트의 사용성 테스트를 통해서 사용자 관점에서의 불편함을 찾아내고 숨겨진 니즈를 확인하는 것이 대표적인 프로젝트 과정입니다. ‘자동차 인포테인먼트 시스템과 커넥티비티 앱을 사용자는 어떻게 사용할까?’, 또는 ‘AI 스피커와 사용자가 실제로 대화가 잘 되고 있을까?’ 등과 같은 질문들이 평가적 리서치의 사례로 볼 수 있습니다. 달성해야 하는 구체적인 목표가 있기에 효율적이고 효과적인 방법론과 프로세스를 적용하는 것이 중요합니다.
우리 프로젝트의 경우 새로운 기회를 파악하는 것이 아닌, 회고 보드 어플의 UX리서치를 통해 사용자들의 불편함이나 숨겨진 니즈를 확인하는 것이 목표이기에 평가적 리서치라 판단됩니다.
발견(Discovery) - 탐색(Exploratory) - 정의(Definition) - 검증(Validation)
https://uxpamagazine.org/designing-credible-studies/ *를 토대로 FP프로젝트에 맞는 조금 더 세분화된 리서치 범위를 결정해보려 합니다.
이 프레임은 리서치의 목표('영감을 얻기 위한' 리서치인가 '정보를 얻기 위한' 리서치인가)와 리서치 결과(‘고정된, 즉 특정한 영역에 완료된 형태로' 제공되어 사용될 것인지, 또 ‘유연한, 즉 폭넓은 영역에 시작점의 형태로'사용될 것인지)의 쓰임새를 2개의 축을 통해 구분되는 4 사분면의 각 영역을 정의한 것입니다.
| 리서치 목표 및 범위 | 내용 | 프로젝트 사례 |
| 발견 Discovery Research 주제를 발견 |
비즈니스/서비스/프로덕트가 성공할 수 있는 유망한 중점 영역 또는 기회 영역을 발견 | 금융사가 사용자 관점에서 제공할 수 있는 서비스는 어떤 것이 있을까? |
| 탐색 Exploratory Research 현상을 탐색 |
연구 영역을 좁혀 사용자 경험을 구체적이고 명확하게 예측하기 | 새로운 금융 서비스 ABC가 성공하기 위해서는 어떤 사용 경험을 제공해야 할까? |
| 정의 Definition Research 아이디어를 정의 |
사용사 경험을 확장하기 위한 컨셉이나 아이디어 도출하기 | ABC 서비스가 XYZ라는 사용 경험을 전달하기 위한 최적의 방법은 무엇일까? |
| 검증 Validation Research 결과를 검증 |
컨셉이나 아이디어를 검토하고 측정하여 개선하고 변경하기 | ABC 서비스의 사용 경험이 좋은 영역과 공지 않은 영역은 어디이고 왜 그럴까? |
우리 프로젝트의 경우 리서치 결과를 이용해 고정된 결과물을 이용해 곧바로 어플 개선에 적용하기보단,
리서치 결과물을 토대로 후속과제를 진행할 가능성이 높다 생각됩니다.
그래서 리서치의 결과는 유연한 결과물(폭넓은 영역에서 시작점으로의 역할로)에 가깝다고 생각했습니다.
리서치의 목표는 영감을 얻기인가(사람에 대해서 알기), 정보를 얻기인가(제공하는 산출물을 알기)인가를
판단하였을 때 사람에 대해서 알기에 조금 더 가깝게 진행될 것 같다 판단하였습니다.
2개의 축으로 판단한 결과는 발견, 정의, 탐색에 가까울 것이라 생각하였는데,
표의 내용으로 범위를 정하려 하니, 발견적인 내용이 아닌 탐색 또는 정의에 가까운 내용으로 진행되지 않을까 하는 생각에 다소 혼란스러워졌습니다.
아래의 그림까지 보며 종합적으로 판단하고 나니 범위를 정하는 것이 조금 더 수월해졌습니다.
우리 프로젝트에서의 목표는 탐색-정의를 통해 사용 경험 혹은 프로덕트의 어떠한 포인트를 정의할 것이라는 결론을 도출할 수 있었습니다.
2. 웹사이트의 측정과 분석 - 측정 지표를 활용해 방향성 정의해보기
웹분석의 기본 측정지표는 측정방법/측정기준, 측정대상, 측정값의 속성, 제약조건을 정의함으로서 완성됩니다.
파생측정지표(Derived Metrics) 또는 연산측정지표(Calculated Metrics)는 기본측정지표의 연산/결합을 통해서 생성됩니다.
현재 우리 프로젝트에서 필요할 것이라 생각되는 기본 측정 지표는 처음방문자수, 재방문자수, 반복방문수, 체류시간, 방문깊이, 방문간격, 클릭수, 이벤트수, 전환수 등입니다.
- 처음 방문자수(신규 방문자수): 처음 방문자의 경우 마케팅 측면에서 볼 때 타겟(잠재) 고객에 대한 REACH(도달)의 의미가 강하다. 외부 마케팅 프로모션에 대한 신규 잠재 고객의 유입정도를 마케팅 채널별 효과를 분석하는 데 자주 이용된다. FP프로젝트의 경우 배포 기간이 1차, 2차 기간으로 2번의 배포기간이 있는 점을 고려해 이때, 기간별 배포기간의 마케팅 채널별 효과를 분석하는 등의 방향성으로 진행해는 것을 고려해보았습니다.
- 재방문자수: 처음 방문자수의 반대 의미를 갖는 측정 지표로, 특정 Time - Frame 구간 내 모든 방문수 중 처음방문자수와 반복방문수를 제외한 값이 재방문자수가 된다.
- 반복방문수: 재방문자는 오랜기간 뒤에 다시 방문하는 경우을 의미한다면, 반복방문수(Repeat Visits)는 짧은 기간내에 자주 반복해서 방문하고 있다는 것을 측정하는 지표. 반복방문수(Repeat Visits)는 ‘반복방문 기간’ 내에 방문한 방문수를 의미한다. 반복방문 기간은 보통 기본 30일로 지정되어 있으며, 웹분석 도구마다 차이를 보이고 있으므로 필히 제공업체에 문의해야 한다
- 체류시간: 체류시간(Duration Time)은 페이지뷰수/방문수/순방문자수와 더불어 중요한 기본측정 지표 중 하나이다. 방문자가 웹사이트에 방문하여 이용하는 시간, 각 페이지별 체류시간 및 전체 체류시간을 의미한다.
- 방문 깊이: 페이지뷰수 측정지표가 트래픽의 양(Quantity)적 접근이라면, 방문깊이는 컨텐츠/페이지에 대한 방문자의 행동에 대한 접근이다. ) 방문자가 웹사이트에서 세션이 끊기기 전까지 조회한 페이지 수를 의미한다.
측정 지표를 활용하여 방향성을 정의하는 방향으로 과제를 진행하였으나, 과제를 진행하다보니 어떤 리포트를 보고싶은가에 대해 정의를 내린 뒤 필요한 측정 지표를 내리는 것이 옳다고 결론 내리게 되었습니다. 그래서 분석 방향성에 대한접근관점을 다르게 잡고 고민해보았습니다. (2편에서 내용 이어집니다.)
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